登录
销售手册专讲中对电话回访行为的定位是“以了解潜在客户的需求为目标，通过确认其问题，为销售部门形成个性化解决方案，并以高度贴合的方案完成逼单提供条件”。这意味着，只有以问题引导出需求，继而对需求深度阐释、不断放大其对用户层面的影响，一次电话回访才是切实有效的。
带着这样的要求，再次检视自己的电话回访机制，思考为什么“刚讲到一半，客户就挂断电话”、“几百通电话，报名却寥寥无几”等问题，不难发现，电话回访的每个环节也存在着不同导向、应对不同导向也需要不同技巧。
校长邦教育界本期与您一同切入电话回访的三个核心思路，帮助教培机构提升电话回访效率，为最终成交提供有力支持。
一、选对用户标签是成功的开端
电话回访，首先要做用户筛选。有必要回访的用户通常分为两个类别：
（一）表示过有需求的客户或有初步购买意向的客户：
越是优质的客户必然会有数量更大的“追求者，电话回访实际就是一个机构与其客户不断建立信任感、同时影响其潜意识并推动成交的过程。则对于此类用户，如果没有相应的跟踪回访配合，就意味着前阶段所有工作全部重新来过。
回访该种客户的重点有二：
1.把握回访节奏。客户的购买意向是持续波动的，对应的销售也应该是阶段性的。寄希望于一次电话回访就实现销售也是非常困难的。成熟回访者会依据客户在生活中所表现的各种信息，将回访分为若干个阶段，每个阶段设计子目标，通过一个个的子目标的实现，促进整体回访目标的实现。
2.做好下阶段工作的衔接。一次电话回访完成后，应当有设计使得本次回访可以为下一步动作埋下伏笔，作为与客户的隐形契约，起到承上启下的作用。
最简单的方法就是在准备结束通话时说明：“某某妈妈/爸爸，我下周三带课程的详细材料拜访您。假如您有兴趣，也可以再来一次校区，或者来听听课，我们再仔细聊一聊。”无形中一句话，要像在客户心里沉下了锚，当机会再次出现时，可以顺利地解开上次的“扣子”，打开话题继续沟通。
（二）已经购买过的老客户或需要追销和裂变的老客户
一个老客户的价值，90%都在后端，对于已经成交过的老客户，电话回访的大方向应转向追销和转介绍。
一方面，后期服务需尽可能完善，让客户产生物超所值的感觉；
另一方面，尝试将客情升华为友谊，定期线上联络，配合其需求端，向客户赠送低成本高价值产品，从而实现把成交放在“台下”的良性演变。
二、学会倾听是最基本手段
什么是“学会倾听”，其最基本要求是从客户说出的话里，抛去无效信息，抓取有效信息。对于电话回访，倾听则应注意到三个方面：
（一）倾听客户到底需要什么：假如客户连续强调价格过高，则应主动拿出价格替代方案而非浪费口舌强调产品质量、服务质量；客户关注性价比而非服务质量，则应多推荐优质班课产品而非不断强调小班课的环境、师资；客户关注教学水平，则应多拿出数据、成果，而非顾左右而言他。
（二）听客户抱怨什么：电话回访中，客户抱怨的，才是对你真正有价值的真正痛点。抱怨课程价格高、抱怨班课环境差、抱怨试听效果不好，观点的冲突下蕴含了无限的成交机会。只要你有更好应对方案，客户就会一步步向你靠拢，继而相信你有能力为其分担压力。
甚至客户有时抱怨一句“报谁的班都无所谓的事情，凭什么一定报你的班？”如果你能透露出相应的“政策”给对方，让对方感兴趣，你是否就离客户又近了一步。
（三）听客户夸什么：客户在比较自有产品与其他机构产品时，谨记保持谦虚与敏锐。当其指出“人家某某品牌的产品比你们好多了”，如果信号另一端的回访者能够主动记录，同时请教“麻烦多问您一句，对方的产品具体好在哪儿，我也学习一下，到时反馈给公司进行改进！”一句话向客户表明“机构谦虚学习的优秀品格”和“机构改进产品、发展自身的迫切心态”，还能够从第三方了解到竞品信息及自身差距，一举三得。
三、传递关键信息是重要任务
当下教学产品内容各异，载体与外延也不尽相同。对于客户而言，其处于不同的信息传播节点上，对于产品也会有不同的理解。
这决定了电话回访时，一项重要的任务就是“传递关键信息”：
（一）产品价值的二次输出：电话回访中的二次价值输出的关键词应当落在“稀缺”、“限时”类似的关键词上，营造高价值的产品概念；还要注重输出的效率，将产品内涵数字化、量化，使得客户能够直观认知。
（二）为用户决策提供意见或建议：大到根据客户情况提供规避风险的建议，小到向客户清晰解释售后政策，提出课程搭配意见，回访者都应该有能力对客户的实际情况阐述自己的见解。
以上三个思路的实现标志着本次电话回访引起了客户对产品潜在价值的探索欲、与客户有着良好的互动，也预示着客户会依据具体问题，向回访者进行较为充分的反馈：
1.选对用户标签
2.学会倾听客户
3.传递有价值信息
校长可以对应机构现状，进行专项策划，真正优化机构电话回访的质量和效能，继续从细节上丰富机构销售手册的内容。
教育界网
登录
