外教平台鲸鱼小班暴雷，转课方案无法满足家长需求

近日，多位家长在微博、黑猫投诉等平台反映，在线青少儿英语培训机构鲸鱼小班在家长申请退费后迟迟未能退费。

据不完全统计，目前已有近千名家长反映退费难，此外，想继续上课的家长则部分遭遇“组班难”，担心目前的外教课会突然停止。退费难、组班难、客服沟通不畅等问题，引发家长恐慌情绪。另外，鲸鱼小班推出的转课方案也让家长感到疑惑。

据悉，目前鲸鱼小班办公地已更换新址，现场有工作人员办公。此前，“鲸鱼小班”于8月12日在其官方公众号发布声明称，“绝不会跑路”。

已有近千名家长反映退费难

“小程序里剩余课时已显示为退还的费用，但是无法提取到账。”8月17日，在一个近300人的“鲸鱼小班”退费群里，家长们互相交流退费最新进展。

家长们自发的接龙显示，数十名家长都有60个以上的课时包没有兑付，最多的有近200个课时包，价值4万余元。

7月26日，北京市通州区家长张先生联系平台课程顾问“班管”申请退课，但没有得到任何反馈。8月4日，张先生尝试联系平台客服，客服人员表示会在7-15个工作日内退费。但当上周张先生再次联系客服人员咨询退费进度时，对方则表示“不知道什么时间点能退”。

7月12日，高女士给4岁8个月的孩子报了鲸鱼小班课，当时购买了60个课时包，价值1.13万余元。高女士表示，销售明确告诉她，如果后期不想上课，可以退还剩余课时费用。但上过一次课后，因为孩子太小不接受网课，她于同月15日向销售提出退费，对方答应退款。但之后催退款进度的时候，被告知每月26日统一提交退课申请，承诺7月26日会给她申请退款。

7月27日，在高女士的再次催促下，另一名售后人员联系她要了银行卡号，称14个工作日内退款到账。

“确实当天在‘鲸鱼小班’的小程序中，‘充值余额’部分显示1.13万余元，但至今无法提现。”高女士说，客服人员告诉她到这一步意味着财务提交申请了，但何时到账没了音信。之后她想再询问退费事宜时却发现已被之前的销售人员拉黑，而客服人员只是告诉她等。

高女士和张先生遭遇的情况并非个例。群里一名家长告诉记者，目前她所在的两个总数近千人的“退款群”里，还没有家长成功拿到退款，“有的称系统显示退费，但是费用无法到账。”

校长邦新媒体中心注意到，8月19日，鲸鱼小班公众号“鲸鱼英语课堂”发了一篇“鲸鱼小班新课程与转课安排公告”。

公告主要内容为，“鲸鱼小班优化原课程后的合规课程将于近期上线，8月23日（下周一）开始约课”。除此之外，“还准备了超值的转课方案，目前已确定的有猿辅导、网易有道、励步、核桃编程等头部机构学科和素质类课程”。

鲸鱼小班推出换课方案 家长质疑余额缩水

8月19日上午，家长徐女士惊讶地发现，自己手机上的“鲸鱼小班”小程序变成了“换课中心”，徐女士当时花费12900元（销售称原价为14400元）购买了60个课时，目前还剩30个课程未开课，“换课余额”显示5999.9元。而另一名上周六孩子还在鲸鱼小班上课的陈女士说，她的小程序显示停课，并被系统告知“会在15个工作日内计算出你的兑换课余额，请耐心等待。”

“怎么办理退费？”“为何余额缩水？”当日，收到消息的家长开始在自发组织的维权群里讨论。有家长称，原本剩余价值1600余元的7节课时，最后被核算清零。已经被班管申请退费成功、但退费无法提现到账的高女士告诉记者，自己的这笔钱也被转成“剩余换课余额”了。

“换课余额”根据何种算法？在系统中的一份“和解协议”中称，用户购买大课时包（大课程包）后，如账户课时未消耗完的情况下申请退费，用户不再享受大课时包购买时所获得的优惠，退费计算方式需按当时鲸鱼外教培优出售单独或小课时包（含25课时）的课时单价计算已消耗的课时费用，即退费=用户账户总额-已消耗的全部课时×小课时包课时单价。“用户不得申请获赠课时退费，用户也无权通过折抵现金等方式变相要求获赠课时退费。”

一位内部人士向记者透露，换课余额是根据家长优惠前的金额换算，目前公司内部正在讨论是否更换算法。

家长不同意换课但没有退款回应

记者在“换课中心”的小程序中看到，可换课的培训机构课程包括网易有道、核桃编程提供的编程课、围棋课、象棋课和猿辅导提供的语数外秋季学科课以及励步提供的戏剧口语课等，共计19项，价格最高的4820元每份，最低的1440元每份，但每项限购一份。鲸鱼自研阅读课不限份数，最高的120个课时包售价4200元。

8月18日，猿辅导客服回应记者表示，他们认可家长们在鲸鱼小班换课的课程包，此次猿辅导提供的是秋季的学科课，家长用鲸鱼小班的课程换购后可以直接到猿辅导上课，不另收费，课时用完为止。

也有只想学习学科内容的家长认为仅换一份太少。“可换的课金额都不高，用余额全换的话，我孩子上课能上到大学。”张女士戏谑道。她的课程被鲸鱼小班系统核算后的剩余金额达两万余元，如果她同意换课，她需要的语数外三科加在一起才4320元，剩下的1.5万元不想被迫换课。

另一位家长匿名告诉记者，家里有两个小孩，今年3月起陆续在鲸鱼小班囤课价格达69135元，即使换课，也没有那么大金额的需要。“我一个月赚9千多元，省吃俭用给孩子报课。因为两个孩子可以同时学。鲸鱼小班的销售天天和我保证课程未消费可以随时退，现在我已经崩溃了。”

让家长们更困惑的是，虽然有家长愿意通过换课的形式止损，但是进入换课系统前要签署一份“和解协议”，协议中明确一旦签署不可撤销。家长签署“和解协议”后，将依照乙方柔持（北京）科技有限公司的转换公式无条件地转换为对应平台账户余额，“将无条件地全部转换为课程中心页所示的课程或服务”，“乙方不再负有提供该等原有服务及退还乙方平台任何账户余额或充值金额之义务”。“未免疑义，无论本协议是否履行完毕或因任何原因终止或解除，本第1.2（放弃追索）条应始终继续有效。