校外培训机构咨询师如何通过简单沟通将重要关单信息“听个明白”（上）

在一般情况下， 只要有一个谈话的机会， 大多数人都不太愿意听别人说话，而是喜欢让别人听自己说话。这是一种现象，大多数人喜欢谈和自己有关的事，而不是和对方有关的事情。据不完全统计，在面咨过程中，80%的时间都是咨询师在说，留给客户表达观点的时间并不长,这也是大部分咨询师转化率不高的根本原因。

而那些资深的课程顾问，通过在教培行业多年的面咨经验，总结出了一条规律:如果你想提高业绩，就要将听和说的比例调整为7 : 3,即70%的时间让客户说，你倾听; 30%的时间由你用来发问、赞美和鼓励客户说。

倾听是顶级咨询师开启客户心扉的一把金钥匙。在面咨谈关单过程中，“听”有时比“说"更重要。

01

全神贯注倾听，不错漏任何线索。

这里所指的倾听，不仅仅是用耳朵去听客户说表达的内容，其中也包括了咨询师需要用眼睛去观察客户的表情与每一个细微的小动作，设身处地站在对方处境去思考问题，研究对方话语背后的动机。倾听就是在做到“耳到、眼到、心到、脑到"的前提下，全身心投入地去听。倾听客户的讲话要集中注意力，细心聆听对方所讲的每个字 ,注意对方的措辞及表达方式，注意对方的语气、语调、面部表情、眼神动作等，所有这些都能为你提供线索，去发现对方一言行背后所隐含的内容，一切“彩蛋”尽在细节中。

比如：

在面咨过程中，咨询师常常听到这样的说法:“顺便提一下.....”我们现在去思考客户试图给咨询师制造的一种感觉， 似乎他要说的事情是突然想起来的。但是，你需要注意的是，他要说的事情恰恰可能是非常重要的，先这么带一嘴，显得漫不经心，本质上不过是故作姿态而已。

因此，当你发现一个人常用诸如“老实说”“说真的”“坦率地说" “真诚地说” 等类似的些词语时，说话人会给客户留下不坦率，不诚实的印象。 

02

抛弃先入为主的观念，倾听需要客观。

只有抛弃那些先入为主的观念，才能不带有主观偏见地耐心倾听客户所表达的内容，才能正确理解对方讲话所传递的信息价值，从而准确地把握客户表达的核心，才能客观，公正地听取、接受对方的疑惑与不满。

比如：

客户的穿着比较朴素就直接判定其不具备足够的消费能力，默认对方会对课程报价存疑并准备好抛出优惠，咨询师要知道，穿着只是判断因素之一，他们或许只是对衣着并不在意，所以就要求咨询师要训练观察力，可能客户孩子的校徽是某著名国际学校，可能他上衣的牌子是你不认识的某奢侈品牌。

因为信息繁杂，具有不确定性，就要求咨询师要通过谈吐，修养及一些侧面信息去综合判断。 

03

控制好自己的言行，尊重是沟通的底线。

在面咨过程中，最难也是最关键的技巧，就是要约束、控制好自己的言行。通常客户都喜欢听赞扬性的语言,不喜欢听批评、对立性的语言。大部分咨询师当听到反对意见时，最常见的反应就是马上反驳，似乎只有这样，才能证明自己机构的课程是最好的，师资是最强的。还有的咨询师过于喜欢表现自己，这都会导致与对方交流时，内容输出过多，或打断别人的讲话。 这不仅会影响自己抓取高价值信息，也会影响对方的谈兴甚至对机构印象分锐减。

比如：

家长：“我目前的打算是让孩子先报基础大班，如果…”

咨询师：“对不起，我打断一下，咱们机构现在一对一培优正在搞活动…”

这就是典型的过早打断，从咨询师的角度而言，急切提升客单价的心态可以理解，但家长已经在表达意愿，并且从关键字“打算”和“报班”可以得出，这是位高意向客户，既然家长已经有了主意，正确的做法应该是完整倾听完家长想法后，综合给到合理的解决方案，并且从孩子自身学情出发，有理有据地表达出自己的观点，没有必要去节外生枝。

所以，在与客户的沟通中，切忌插话打断对方的讲话，也不要自作聪明地妄加评论。

一名优秀的咨询师首先必须是一个好的听众，擅辩者赢面子不成单，擅听者赢人心成大单，倾听是最高明的销售艺术。校长们可以根据以上内容，有效提升现阶段咨询师的业务水平。