校外培训机构咨询师如何主动出击，通过提问反向促单（上）

很少有人知道，其实普通咨询师和高级咨询师之间有一道巨大的分水岭——提问。如果说，话术的功能偏“FAQ”，重在防御，那提问则是咨询师的进攻方法。

面咨成单秘诀在于找到客户心底最强烈的需要。那么，怎样才能找到客户内心深藏不露的强烈需要呢?唯一的方法就是不断提问，咨询师问得越多，客户答得就越多;答得越多，暴露的情况就越多。

这样，步步地化被动为主动，就可以成功地发现客户的真实需求。在与客户进行沟通的过程中，咨询师问的问题越多，获得的有效信息就会越充分，最终成单的可能性就越大。

01

主动式提问，体现专业度首选

主动式提问是指咨询师通过自已的判断将自己想要表达的主要意思用提问的方式说出来。一般情况下，对这些问题客户都会给予一个明确的答复。

例如：

“您小女儿目前是不是在长宁中心小学读三年级？”

“您儿子是不是数学基础不是很扎实？”

“孩子的性格是不是比较内向不太愿意和陌生孩子接触？”

这时我们发现，通过提问，家长的需求已经渐渐明朗，答案呼之欲出。

“我们这边有一个一对一的数学基础课，老师是同济大学土木工程系的在读硕士，您愿意尝试下吗？”

在面咨过程中，咨询师使用主动性提问比开门见山直接介绍课程效果要好不少，通过看似无聊的信息确认，实际上是在做家长的需求校对与匹配工作，这样不仅能体现出咨询师的专业素养，又可以避免因为课程报价太高，家长忽然打退堂鼓的可能，因为这是给他“定制”的。

02

反射性提问，更好地理解客户

也称重复性提问，也就是以问询的形式重构客户的语言或观点。

例如：

“您是不是觉得我们安排的教师教学经验不够丰富？”

“您是不是想更换一位更有教学经验的老师？”

“咱们这边尽快给您安排好8年教龄的数学高级教师后，您这边就可以了对吗？”

这类问题的好处在于：

1.它具有检验的作用，能够用来检验咨询师是否真正理解了客户的观点。如果理解有误，客户就会当场指出。

2.鼓励客户以合乎逻辑的方式继续表明观点。

3.它可以使咨询师对客户的言谈作出适当的反应，可以避免直接向对方表示肯定或否定。

4.这类问题还可以用来减弱客户的气愤、厌烦等情绪化行为，让客户感到他们的意见已受到重视，其抵触性情绪也就会减弱。

03

指向性提问，采集客户多维信息

这种提问方式通常是以谁、什么、何处、为什么等为疑问词，主要用来向客户了解一些基本事实和情况， 为后面的签单寻找突破口。

例如：

“您从家里到咱们机构远吗？”

“您的孩子偏科吗？”

这类问题的提问目的十分清楚，也比较容易作出回答。通常用来了解一些简单的、宜于公开的信息，不适合用来了解个人情及较深层次的信息。

例如：

“这位妈妈，您目前是单身吗？”

需要注意的是，在使用这类问题时要表现出对客户的关心，语气不可太生硬。

04

评价性提问，进一步了解客户想法

评价性提问方法是用来了解客户对某问题的看法，而且此类问题一般都没有固定答案。

例如：

“您觉得孩子数学方面比较薄弱的主要原因是什么？”

评价性提问通常用于指向性问题之后，用来进一步挖掘相关的信息。

05

细节性提问，对客户体现尊重

这类提问的作用是为了促使客户进一步表明观点，说明情况。但与其他提问方式不同的是，细节性问题直接向客户提出请求，请其说明细节性问题。

例如：

“这位妈妈，为了更好地为您的孩子匹配到合适的老师，能说说您对老师的要求吗？”

通过主动向客户提出请求，表达出机构对专业度与对客户的尊重。

在与客户的沟通过程中，一个好的提问很有可能会促成签单，同样一个不当的提问可能会终止一次交易的达成，校长们可以参照这10种最有效的面咨提问方式，综合提升咨询师的专业素养。